Zarządzanie usługami

Zarządzanie usługami IT, inaczej ITSM, stanowi kluczowy element komunikacji między IT a użytkownikami końcowymi. Od systemu i procesów jakie przyjmuje firma zależy postrzeganie, ocena i wrażenia użytkowników z pracy działu IT tak, aby zapewnić im komfort pracy, odpowiednie narzędzia informatyczne – zawsze wtedy, kiedy ich potrzebują. Nowoczesne systemy ITSM wykraczają poza IT umożliwiając implementację innych procesów biznesowych dla efektywniejszego działania organizacji.

WYZWANIA

Dobre rozwiązanie do zarządzania usługami odpowie na wyzwania:

• Sprawna i efektywna obsługa zgłoszeń użytkowników.
• Zbudowanie lub uporządkowanie usług świadczonych przez dział IT (lub inny).
• Zapewnienie ciągłości usług dla użytkowników.
• Automatyzacja zadań IT wywoływanych działaniem użytkownika.
• Organizacja pracy działu obsługi użytkownika.
• Wprowadzenie “samoobsługi” użytkownika przy standardowych zgłoszeniach.

GŁÓWNE FUNKCJE

Zarządzanie incydentami. Przechwytuj, identyfikuj i reaguj na problemy i zgłoszenia serwisowe.

Zarządzanie wiedzą. Zbieraj, analizuj, przechowuj i udostępniaj informacje, aby rozwiązać wszelkie znane wcześniej problemy.

Samoobsługa i katalog usług. Zapewnij widoczność i możliwość wnioskowania o wszystkie usługi i rozwiązywania problemów dzięki intuicyjnemu interfejsowi.

Zarządzanie problemami. Usuń przyczyny źródłowe, koncentrując się na znanych problemach, analizując zdarzenia.

Zarządzanie konfiguracją. Zbuduj bazę konfiguracji (CMDB). Definiuj, identyfikuj i raportuj elementy konfiguracji zawarte w usługach biznesowych w całym dziale IT.

Zarządzanie zmianą. Zarządzaj, śledź i optymalizuj zmiany elementów konfiguracji i minimalizuj ryzyka.

Zarządzanie poziomem świadczenia usług. Projektuj, buduj standardy obsługi użytkownika i monitoruj ich dotrzymywanie.

Zarządzanie finansowe. Oblicz koszt świadczenia usług IT, aby zrozumieć czynniki wpływające na koszty.

PYTANIA

• Jak w chwili obecnej działa obsługa użytkowników końcowych?
• Czy mas ustandaryzowane procesy obsługi użytkowników?
• Jakie jest postrzeganie działu IT przez użytkowników końcowych?
• Jak tworzysz nowe usługi IT, których oczekują użytkownicy?
• Czy wiesz, które zasoby odpowiadają za które usługi świadczone przez IT, oraz jak one wzajemnie na siebie wpływają?
• Czy obecne narzędzie jest w stanie dostosować się do procesów wymaganych przez biznes?