Zarządzanie usługami IT, inaczej ITSM, stanowi kluczowy element komunikacji między IT a użytkownikami końcowymi. Od systemu i procesów jakie przyjmuje firma zależy postrzeganie, ocena i wrażenia użytkowników z pracy działu IT tak, aby zapewnić im komfort pracy, odpowiednie narzędzia informatyczne – zawsze wtedy, kiedy ich potrzebują. Nowoczesne systemy ITSM wykraczają poza IT umożliwiając implementację innych procesów biznesowych dla efektywniejszego działania organizacji.
Dobre rozwiązanie do zarządzania usługami odpowie na wyzwania:
Zarządzanie incydentami. Przechwytuj, identyfikuj i reaguj na problemy i zgłoszenia serwisowe.
Zarządzanie wiedzą. Zbieraj, analizuj, przechowuj i udostępniaj informacje, aby rozwiązać wszelkie znane wcześniej problemy.
Samoobsługa i katalog usług. Zapewnij widoczność i możliwość wnioskowania o wszystkie usługi i rozwiązywania problemów dzięki intuicyjnemu interfejsowi.
Zarządzanie problemami. Usuń przyczyny źródłowe, koncentrując się na znanych problemach, analizując zdarzenia.
Zarządzanie konfiguracją. Zbuduj bazę konfiguracji (CMDB). Definiuj, identyfikuj i raportuj elementy konfiguracji zawarte w usługach biznesowych w całym dziale IT.
Zarządzanie zmianą. Zarządzaj, śledź i optymalizuj zmiany elementów konfiguracji i minimalizuj ryzyka.
Zarządzanie poziomem świadczenia usług. Projektuj, buduj standardy obsługi użytkownika i monitoruj ich dotrzymywanie.
Zarządzanie finansowe. Oblicz koszt świadczenia usług IT, aby zrozumieć czynniki wpływające na koszty.