LDSD (1)Działy obsługi i wsparcia pracowników stoją dziś przed stałą presją dostarczania wartości do biznesu. Z jednej strony, muszą stale poprawiać jakość świadczenia usług, które zwiększają produktywność użytkowników, z drugiej strony muszą ciąć koszty i zmniejszyć ryzyko biznesu. Im bardziej firmy polegają na działach IT dla korzyści biznesowych, tym więcej pracowników opiera się na ich działach  usług i wsparcia. Zakres usług service desk ciągle się zwiększa i zwiększa się presja aby dostarczać usługi, których wymagają pracownicy, aby utrzymać swoją efektywność.

Konsumeryzacja IT podniosła oczekiwania pracowników, jeśli chodzi o dostawy usług. Chcą usług szybszych i łatwiejszych do uzyskania, gdziekolwiek i kiedykolwiek ich potrzebują. Użytkownicy końcowi potrzebują pewności, że mogą połączyć się z serwisem, gdziekolwiek się znajdują.